¿Has recibido últimamente reseñas de Google? ¿Hay alguna que no te cuadra y tienes miedo de que afecte negativamente al éxito de tu negocio? ¿No sabes a quién preguntar sobre cómo eliminar reseñas de Google? ¡Estás en el sitio correcto! En este post encontrarás soluciones y consejos para gestionar adecuadamente reseñas de Google, tanto si son negativas como positivas.
No es un proceso sencillo, pero desde Kamaleon, como expertos con más de 10 años dedicándonos al apasionante mundo del marketing digital, te vamos a ayudar a aclarar tus ideas y buscar soluciones juntos, ¡no te preocupes! Además, es conveniente hacerlo lo más rápido posible para que no afecte al SEO de tu sitio web, que no tiene nada que ver con el SEM.
Qué son las reseñas de Google
Las reseñas de Google son, básicamente, opiniones que van dejando los usuarios, normalmente tras probar un producto o servicio, dejando una valoración que incluye una puntuación, la cual ayudará tanto a los propios usuarios, que podrían ser clientes potenciales de una marca a corto plazo, como al negocio en cuestión.
¿Qué es lo que haces en primer lugar cuando te hablan de un restaurante, por ejemplo? Buscarlo en Google, y seguro que eliges aquella opción que te resulte más confiable según las valoraciones que han dejado el resto de usuarios que han sido clientes de ese negocio. He aquí la importancia de tener reseñas de Google positivas, para ello debes estar dado de alta en Google My Business.
Cómo pueden afectar a tu negocio reseñas negativas de Google
¿Qué importancia tienen las reseñas de Google para nuestra empresa? Actualmente, ¡mucha! Piensa que, al final, tendemos a creer lo que dice una comunidad, si esta habla muy bien en lo general de un negocio, te genera confianza para sumarte tú también, sin embargo, si las reseñas que hay en la ficha de Google My Business sobre esta empresa son negativas, te genera rechazo y desconfianza, eligiendo a otro negocio de la competencia.
Hoy en día es vital tener presencia digital, si no te ven no existes y un 92% de las búsquedas mundiales se hacen a través del motor de búsqueda de Google, un gigante capaz de decidir en gran medida el éxito o fracaso de una empresa. Si hablamos sobre las reseñas negativas de Google, es vital llevar a cabo una gestión rápida y adecuada, ya que, como hemos visto puede determinar que ciertos clientes adquieran tus productos o servicios, afectando también al SEO, provocando una caída de la autoridad de tu marca.
Cómo eliminar reseñas de Google
Ahora bien, llegamos a la parte más importante, ¿cómo eliminar reseñas de Google? Ya te adelantamos que no es nada sencillo y que puede que, en ocasiones, no se llegue a conseguir la eliminación de dichas valoraciones que consideramos indeseadas para nuestra empresa, pero sí que podremos opacarlas de alguna forma. Para Google son muy importantes estas valoraciones, por lo que no podrás desactivarlas.
No existe un método definitivo y eficiente para lograrlo, pero si no nos movemos velozmente, esto puede ocasionar graves perjuicios en la reputación online de nuestro negocio, que trascenderá, ahuyentando a tu público objetivo. De hecho, según estudios realizados en base a este aspecto, el 70% de los usuarios toman la decisión de comprar o no un servicio o producto tras leer las reseñas de Google.
#1 Pedir al usuario que las retire
La primera opción que tendrás para eliminar una reseña en Google será hablar directamente con el usuario, pedirle amablemente que retire la valoración negativa que ha dejado. Ya te adelantamos que no lo hará por las buenas, lo que te recomendamos es, en primer lugar, responder a ese comentario, también dará sensación de autenticidad y generará confianza a los demás. Ofrécele alguna solución al problema que te ha expuesto, siendo comprensivo.
#2 Pedirle a Google que las borre por ser inapropiadas
Si no lo consigues a través de la primera vía, prueba pidiéndoselo a Google, si acaso consideras que las reseñas son erróneas o falsas, o simplemente son reales pero quieres que desaparezcan de tu ficha de Google My Business porque te da miedo perder clientes potenciales. Aunque ya te adelantamos que es casi imposible que engañes al algoritmo de Google, ¡se las sabe todas! Debes seguir estos pasos:
- Inicia sesión en tu perfil de Google My Business.
- Selecciona «Reseñas«, en el menú de la izquierda.
- Haz click en aquella reseña que quieras eliminar de tu ficha de Google.
- Dentro de ella, pulsa encima de los tres puntos que aparecen en la derecha.
- Haz click posteriormente en «Marcar como inadecuado«.
Cuando finalices este proceso, tardarás unos días en conocer si las reseñas de Google que has seleccionado para que sean eliminadas finalmente se borran de tu ficha. Será un responsable de Google, encargado de revisar este tipo de peticiones, el que te responderá directamente, mientras tanto puedes leer la política de reseñas de Google.
#3 Comunícate directamente para eliminar reseñas de Google
Si consideras que pasan muchos días y tu petición de eliminar reseñas de Google no ha sido respondida o bien la respuesta no es la que tú deseabas obtener, te queda una última bala en la recámara, ya que Google te ofrece la posibilidad de comunicarte directamente con su servicio de atención al cliente, mediante email, teléfono o chat en vivo y en directo.
Para ello, tendrás que entrar nuevamente en tu perfil de empresa y hacer click en «Asistencia«, en la parte de abajo del menú que verás en la derecha, se te desplegará una ventana donde observarás las preguntas más frecuentes de los usuarios respecto a las reseñas de Google, y también encontrarás el chat online, teléfono y correo electrónico. ¿A que es sencillo y útil?
Por último, y esta opción es solo si consideras que la valoración que te han dejado es falsa o errónea, que no iba para ti, puedes poner una queja al servicio de atención al cliente de Google, a través de tu ficha de Google My Business, haciendo click en «Soporte«, después en «gestionar reseñas de clientes» y, por último, ya verás un espacio donde poder redactar tu queja.
Qué hacer si Google no elimina una reseña negativa
En este caso, contrarrestarlo con reseñas positivas por parte de usuarios de tu comunidad que valoren la calidad de tu producto o servicio y quieran ayudarte a premiarlo. Pero no es suficiente, lo que te recomendamos desde Kamaleon es que contrates expertos que tracen una estrategia para restablecer tu reputación, es vital hacerlo cuanto antes. Está claro que una reseña positiva generará atracción.
Los profesionales del marketing digital te ayudarán a gestionar una crisis de la reputación de tu empresa si no has podido eliminar reseñas de Google negativas y acumulas unas cuantas de estas. Siempre es necesario dejarse aconsejar y disponer de varios planes de contingencia ante situaciones de adversidad que puedan surgir en tu negocio. ¡Sabemos que es de lo más importante para ti!
Cómo saber si una reseña negativa de Google es falsa
Para identificar una reseña falsa en Google y poder eliminar reseñas de Google inapropiadas, es muy importante prestar mucha atención a una serie de detalles que te vamos a enumerar a continuación. ¿Crees que podrías estar sufriendo un ataque a tu reputación por parte de tu competencia? O simplemente ¿es posible que ese usuario se haya equivocado de empresa? ¡Vamos a comprobarlo!
- Entra al perfil del usuario que te ha dejado esa reseña que tanto te está perjudicando y fíjate en las demás valoraciones que ha dejado, si son muy generales, si son del mismo tipo (ataques), ya que si esto es así, podría ser solo un juego pésimo por parte de esta persona, quizás de la competencia, para intentar dañar tu imagen.
- Contempla detenidamente el mensaje, vuelve a leerlo y fíjate en detalles en los que pueda describir a tu negocio en alguna particularidad o característica, si no observas nada que se asemeje a tu empresa, podría ser un error y el usuario podría haberse confundido al dejar esta reseña de Google, queriéndosela poner realmente a otro negocio.
- ¿No tiene foto de perfil y su nombre es extrañamente raro? Incluso combina letras y números sin sentido, al azar, ¡empieza a sospechar! Pero si, además, le sumamos que te ha dejado un comentario muy escueto tipo «Muy deficiente», donde no tienes posibilidad apenas de reacción porque no explica absolutamente nada, debes denunciar este tipo de reseñas de Google.
Consejos para responder reseñas de Google
¿Tienes ya clara la importancia de las reseñas de Google? No siempre podrás eliminar reseñas de Google, como has visto, sin embargo, gestionarlas bien y darles una respuesta te facilitará el camino, ya que respondiendo rápidamente a las valoraciones de los usuarios, transmitirás autenticidad y confianza. No es real tampoco que todas tus reseñas sean positivas, sería demasiado sospechoso.
Por ello, aunque sean negativas y las consideres falsas, respóndelas rápidamente en un primer momento para que los demás usuarios puedan ver cómo actúas ante las críticas y que no tienes nada que ocultar, si ha sido un error tuyo o de alguien que forma parte de tu equipo, es de sabios rectificar y dar un paso adelante para solventar la situación. Te dejamos un listado de 7 consejos para ayudarte en la tarea:
- Inicia el mensaje con un saludo y el nombre de la persona seguidamente.
- Comunícate en un estilo formal pero a la vez cercano y con educación.
- Muestra empatía con el cliente que te ha dejado la reseña.
- Resuelve el problema del usuario.
- Ofrece algún incentivo como por ejemplo un descuento en su próxima visita.
- Exprésale que estarás al tanto de lo que la evolución de su problema hasta que se resuelva, haciéndole un seguimiento al mismo.
- Cierra tu respuesta con algo original, del estilo de «esperamos verte pronto o esperamos contar contigo para próximas ocasiones».
Conclusión: Eliminar reseñas de Google negativas y falsas ayudará a tu reputación
¿Te ha resultado útil el post sobre cómo eliminar reseñas de Google? ¿Has pasado alguna vez por una situación de crisis de tu reputación online? ¿Estás preocupado por cómo afectará a tu negocio si siguen ahí estas valoraciones negativas? ¡Estamos deseando leer tus comentarios y sugerencias! Esperamos haberte ayudado a entender mejor qué son, las claves y cómo eliminar las reseñas de google, sobre todo si son negativas y falsas.
Entendemos que debe haber un equilibrio entre valoraciones positivas y negativas, Google no es tonto, está perfectamente entrenado por robots y también personas para dar la mejor prestación posible. Si tienes demasiadas valoraciones positivas y ninguna negativa, será muy sospechoso, y si es al revés, debes darle un giro a tu estrategia de marketing y a la calidad del servicio o producto. A veces no podrás eliminar las reseñas de Google, pero sí podrás actuar para generar confianza y transparencia.
